C 20 марта ООО «Агрегатор» осуществляет продажу услуг для наших партнеров и заказчиков, которые устанавливают и эксплуатируют систему контроля доступа «Castle» нашего производства. Это — расширенная техническая поддержка с SLA.
Service Level Agreement (Соглашение об уровне качества) — три магические буквы в сегодняшней гонке за правильную организацию технической поддержки. В SLA описаны обязательства поставщика и условия предоставления услуг, а также обязанности и возможности заказчика по потреблению услуг. Заключая SLA с ООО «Агрегатор», мы гарантируем предоставление услуги непосредственно от производителя контроля доступа и с уровнем качества не ниже согласованного.
Ответить на ряд вопросов мы попросили Дмитрия Родевича, главного инженера ООО «Агрегатор»:
Дмитрий, из чего состоит SLA?
- Описание услуг, предоставляемых в рамках SLA (шифр: SLA-CSTL1, SLA-CSTL2, SLA-CSTL3, SLA-CSTL4, SLA-CSTL5);
- Описание условий (вплоть до порядка обработки запросов на определенные услуги);
- Формальных параметров качества предоставляемых услуг (время устранения инцидентов; время простоя, устранение ошибок возникших по вине заказчика, и т.п.) и их целевые показатели. Эти параметры качества должны соответствовать бизнес-целям и отражать потребности пользователей в способах оказания услуг. Например: обновление программного обеспечения СКУД на объекте не более чем за 1 рабочий день; выезд на объект партнера для устранения неисправности не более чем через 4 рабочих часа.
По сути, для заказчиков SLA — это набор параметров ключевых процессов при работе со СКУД «Castle». Другими словами, соблюдение SLA — это главный показатель эффективности (KPI) работы нашей платной технической поддержки– то есть понятный ответ на вопрос «Насколько хорошо работает наша техническая поддержка?»
Фиксируя в договоре SLA условия оказания услуг, мы упорядочиваем наши взаимоотношения с пользователями, определяя, кто, когда и в какой форме подает нам запрос. Невозможно ожидать быстрого выставления счета на поставку, если на входе мы получим запрос «Поставьте нам что-нибудь, желательно в праздничной упаковке и срочно». Мы совершенно точно потратим много времени на детализацию запроса. И таким образом, ни о какой оперативности выполнения запросов мы говорить уже не сможем — и не по нашей вине! Так и в области технической поддержки системы контроля доступа: чтобы консультировать в настройке сторонних интегрированных продуктов, к примеру, видеонаблюдения, нужно знать, какой стоит продукт, на какой инфраструктуре он построен, какие имеет параметры и т.п.
Наконец, SLA — это управление ожиданиями наших заказчиков. Качественным может быть только такое обслуживание, при котором каждый подающий заявку, всегда знает чего ожидать. То есть, когда мы грамотно управляем ожиданиями наших заказчиков.
Для кого из наших клиентов будет интересна платная техническая поддержка с SLA, отвечает Дмитрий Шелестов, коммерческий директор ООО «Агрегатор».
Мы предлагаем системным и сетевым интеграторам, инсталляторам, дилерам, которые работают со СКУД «Castle» принять участие в предложении своим заказчикам нового пакета услуг.
Есть ряд ярко выраженных преимуществ от заключения соглашения с SLA:
- Гарантия бесперебойной работы системы, без простоев и финансовых потерь
- Работоспособность системы и решение возможных проблем доверено специалистам, имеющим соответствующий опыт и нет необходимости держать в штате у себя подобных сотрудников. Особенно, когда специфика основной деятельности может быть несколько другой.
- В соглашении регламентированы сроки устранения сбоев.
- Отслеживание любой задачи и проблемы в режиме on-line.
- Отчетность, явно отражающая результаты.
Ценовая политика подобных услуг обязательно учитывает возможности и потребности каждого клиента, мы подбираем для всех оптимальный вариант без ущерба качеству.
Хотел бы сказать, что мы не только производим и поставляем СКУД «Castle» в комплексе с осуществлением расширенной технической поддержки с SLA, но и по-прежнему поставляем все необходимое для проектов наших партнеров оборудование от ведущих производителей (OMA, PROX, Smartec, HID, KABA, Бастион, Rittal, и др.). Мы постоянно отслеживаем запросы профессиональных клиентов на оборудование и всегда предлагаем лишь наиболее актуальное и востребованное. Все в рамках одной компании — ООО «Агрегатор».
Четко работающая логистика, оперативное реагирование на запросы и ответственность за каждый этап работы — это принципы нашей работы с клиентами, независимо от масштабности проекта. А наш коллектив — это команда квалифицированных специалистов, имеющих значительный опыт успешной реализации проектов, высоко оцененных профессионалами.
Детали платной технической поддержки можно посмотреть на странице о наших услугах.